Tinjauan Literatur

E. Tinjauan Literatur

Menurut penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh Muhammad Riza R Aziz (2004) dengan judul ”Hubungan atribut produk dengan keputusan konsumen dalam menggunakan pelayanan penerbangan Lion Airlines”(Studi kasus penerbangan Yogyakarta) :
1)Adanya hubungan yang signifikan antara atribut yaitu pelayanan yang diberikan terhadap keputusan menggunakan jasa penerbangan Lion Airlines berdasarkan usia responden dan atribut produk meliputi pengetahuan jenis pesawat, model pesawat, pelayanan yang baik pelayanan yang dioberikan terhadap keputusan menggunakan jasa penerbangan Lion Airlines berdasarkan pendidikan responden.
2)Tidak adanya hubungan yang signifikan antara atribut produk pengetahuan jenis pesawat, model pesawat, tingkat keamanan, jaminan keamanan, pelayanan yang baik, harga tiket, ketepatan waktu terhadap keputusan menggunakan jasa penerbangan Lion Airlines berdasarkan usia responden.
3)Tidak ada hubungan yang signifikan antara atribut produk tingkat keamanan, jaminan keamanan, harga tiket, ketepatan waktu, terhadap keputusan menggunakan jasa penerbangan Lion Airlines berdasarkan pendidikan responden.
4)Tidak adanya hubungan yang signifikan antara atribut produk meliputi pengetahuan jenis pesawat, model pesawat, tingkat keamanan, jaminan keamanan, pelayanan yang baik, harga tiket, pelayanan yang diberikan, ketepatan waktu terhadap keputusan menggunakan jasa penerbangan Lion Airlines berdasarkan karakteristik pendapatan maupun pekerjaan.
5)Harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan menggunakan jasa penerbangan jasa Lion Airlines.

Menurut penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh Farida Jasfar (2003) yang berjudul ”Kepuasa Pelanggan dan Price Acceptance: Studi Pada Penumpang Penerbangan Nasional” Kepuasa menyeluruh pelanggan terhadap price acceptance, berarti secara statistik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap price acceptance dengan nilai koefisien determinasi 0,375 atau memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini memiliki pengaruh 62,5%.
Untuk masing-masing klasifikasi kepuasan pelamggan yang sedang tidak signifikan terhadap price acceptance, berbeda untuk kepuasan yang rendah dan tinggi berpengaruh secara signifikan. Berarti jika nilai kepuasan pelanggan rendah, maka kepuasan akan memberikan kontribusi yang besar terhadap penurunan price acceptance. Demikian pula sebaliknya jika nilai kepuasan pelanggan tinggi, maka kepuasan akan memberikan kontribusi yang kecil terhadap penurunan price acceptance. Bila nilai kepuasan pelanggan tinggi akan memberikan kontribusi yang sangat besar terhadap meningkatnya price acceptance.
Dengan demikian, hasil penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya terutama pada tingkat kepuasan yang menengah. Berbagai faktor yang mempengaruhi ini, khususnya untuk dunia penerbangan di Indonesia. Salah satunya adalah price acceptance yang tidak signifikan karena kebijakan tiket kelas bisnis relatif baru. Selain itu terlihat bahwa kualitas pelayanan yang diterima barangkali tidak memiliki perbedaan yang jelas dengan pelanggan yang pernah membeli untuk kelas ekonomi.

Menurut penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh G.S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, R.N. Anantharanman (2002), yang berjudul ”Determinants of costumer_perceived servis quality: a confirmatory factor analysis approach” Penelitian pada kualitas pelayanan telah menjadi gelombang besar yang sangat hebat sepanjang beberapa tahun terakhir dengan banyaknya peneliti yang meneliti dengan berbagai model di seluruh dunia. Namun demikian, bentuk instrumen SERVQUAL merupakan dasar bagi penelitian-penelitian yang lain yang telah dilakukan. Yang menarik, konseptualisasi, pengukuran dan penerapan SERVQUAL diantara industri yang berbeda tidak menghilangkan kontroversi yang ada. Pengamatang yang teliti mengenai pembukaan rahasia instrumen pada faktor-aktor dan hal-hal yang berhubungan tidak secara komprehensif muncul bahwa instrumen meninggalkan unsur pokok tertentu yang penting dari kualitas pelayanan. Dengan latar belakang ini, penelitian terkini bekerja keras untuk menemukan beberapa penjelasan kritis mengenai kualitas pelayanan yang telah diabaikan dalam literatur dan mengajukan sebuha model komprehensif dan sebuah kerangka kerja instrumen untuk mengukur penerimaan pelanggan megenia kualitas pelayanan. Instrumen telah dirancang dengan referensi khusus pada sektor perbankan. Data diambil dari pelanggan bank pada saat ekonomi sedang berkembang besar. Instrumen yang diajukan secara empiris dites unidimensionalitasnya, reliabilitas dan validitas konstraknya menggunakan sebuah pendekatan analisis faktor konfirmatori. Penelitian terkini menawarkan sebuah prosedur yang sistematik yang dapat membentuk landasan untuk memberikan pandangan lebih lanjut secara konseptual dan empiris komprehensif pada penerimaan konsumen akan kualitas pelayanan dan unsur-unsur pokonya.


Menurut penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh Ponirin, SE, (2005) yang berjudul ”A Closer Look Into Service Quality and Costomer Loyalty in an Indonesian Electronic Retailing” Penelitian ini mengupas tentang perbandingan kualitas pelayanan antara pelanggan yang loyal dan tidak loyal dalam lingkungan ritel elektonis. Penelitian ini dilaksanakan menggunakan metode survey melalui internet (web-based) dengan melibatkan tiga toko elektronis (e-store) dan 324 pelanggan elektronis diseluruh indonesia. Terdapat enam determinan kinerja kualitas layanan toko eletronis yang teridentifikasi. Determinan tersebut adalah ”ease-of-use”, ”empathy”, ”merchandise”, ”security”, ”product delivery”, dan ”purchase option”. Sedangkan determinan loyalitas pelanggan yang teridentifikasi adalah ”word-of-mouth communication”, ”purchase intention” dan ”complaining behaviour”. Ditemukan pula bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang loyal dan non-loyal memiliki perbedaan hampir disemua determinan kualitas layanan. Perbedaan dalam tingkat kualitas layanan juga ditemukan antara pelanggan yang superious loyal dan pelanggan yang loyal berkaitan dengan beberapa variabel kualitas pelayanan. Perbedaan kualitas layanan hanya ditemukan pada konsumen dengan pendidikan yang berbeda. Sementara perbedaan loyalitas hanya ditemukan pada konsumen yang berbeda gender.


Menurut penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh Dyah Sawitri dan Abdul Halim (2003) yang berjudul ”Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Publik” Layanan publik yang profesional perlu diwujudkan. Iklim layanan yang ada tidak sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan. Administrator, yaitu para pegawai layanan publik, yang seharusnya berperan sebagai servis provider dan fasilitator ternyata belum nampak. Birokrasi atau administrator masih menunjukan sosok sebagai ”agen tunggal” dan ”majikan besar” dalam layanan publik. Padahal, terciptanya kualitas layanan akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut-kemulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Terdapat sepuluh peningkatan kualitas pelayanan, yaitu: (1) ketepatan waktu, (2) akurasi, (3) kesopanan dan keramahan, (4) tanggung jawab, (5) kelengkapan, (6) kemudahan, (7) variasi model,
(8) layanan pribadi, (9) kenyamanan, (10) atribut pendukung lainya.